Beschwerdemanagement
Unser Prinzip: Beschweren erwünscht!
In Form von Kritik, Verbesserungsvorschlägen, Anregungen und /oder Anfragen können in unserer KiTa Beschwerden ausgedrückt werden. Wir verstehen Beschwerden als Gelegenheit zur Entwicklung und Verbesserung unserer Arbeit in beiden Häusern. Darüber hinaus bieten sie ein Lernfeld und eine Chance, das Recht der Kinder auf Beteiligung umzusetzen. Dies erfordern partizipatorische Rahmenbedingungen und eine Grundhaltung, die Beschwerden nicht als lästige Störung, sondern als Entwicklungschance begreift.
Die Beschwerde eines Kindes ist als Unzufriedenheitsäußerung zu verstehen, die sich abhängig vom Alter, Entwicklungsstand und der Persönlichkeit in verschiedener Weise über eine verbale Äußerung als auch über Weinen, Wut, Traurigkeit, Aggressivität oder Zurückgezogenheit ausdrücken kann.
Können sich die älteren KiTa-Kinder schon gut über Sprache mitteilen, muss die Beschwerde der Kleineren von den Erzieherinnen sensibel aus dem Verhalten des Kindes wahrgenommen werden. Achtsamkeit und eine dialogische Haltung der pädagogischen Fachkraft sind unbedingte Voraussetzungen für eine sensible Wahrnehmung der Bedürfnisse des Kindes. Aufgabe des Umgangs mit jeder Beschwerde ist es, die Belange ernst zu nehmen, den Beschwerden nachzugehen, diese möglichst abzustellen und Lösungen zu finden, die alle mittragen können. Ziel unseres Beschwerdemanagement ist folglich Zufriedenheit herzustellen.
Unsere Beschwerdekultur beinhaltet:
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eine offene Kommunikation
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einen respektvollen und wertschätzenden Umgang
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eine sachliche Annahme der Beschwerde
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gemeinsame Suche nach verbindlichen Lösungen
Unser Beschwerdeverfahren für die Kinder
Unsere Kinder können sich beschweren, wenn sie sich ungerecht behandelt fühlen, in Konfliktsituationen, über alle Belange, die ihren Alltag betreffen (z.B. Angebote, Essen, Regeln, usw.) und über unangemessene Verhaltensweisen der pädagogischen Mitarbeiter in Form von Sprache, Gestik und Mimik, durch konkrete Missfallensäußerungen oder aber auch durch ihr Verhalten, wie z.B. Verweigerung, Vermeidung, Grenzüberschreitung oder Regelverletzung.
Die Kinder haben grundsätzlich die Möglichkeit, sich bei allen pädagogischen Mitarbeitern, den Fachkräften im hauswirtschaftlichen Bereich, den Praktikanten/-innen, den Eltern, Freunden sowie der Leiterin zu beschweren. Die Beschwerden der Kinder werden vom Fachpersonal durch den direkten Dialog, mithilfe der Lerngeschichten, im Rahmen der Kinderkonferenz / des Kinderparlaments oder aber auch durch sensible Beobachtung und Wahrnehmung des einzelnen Kindes aufgenommen. Nach der jeweiligen Dokumentation der Beschwerde werden diese unmittelbar danach nach einem Beschwerdeablaufplan bearbeitet.
Unser Beschwerdeverfahren für die Eltern
Eine erste Information über unser Beschwerdeverfahren erhalten die Eltern beim Aufnahmegespräch, beim Erstgespräch mit der Bezugserzieherin und darüber hinaus durch Hinweise an der Eltern-Pinnwand, bei Elternabenden, durch die Konzeption und möglicherweise über den Träger.
Eltern können sich über sämtliche Belange, die im Zusammenhang mit der KiTa stehen, bei allen pädagogischen Fachkräften, der Leitung, den Elternvertretern des Elternausschusses, dem Träger oder anonym über das Beschwerdeformular, welches an der Elterninfo zu finden ist, beschweren. Die Beschwerden sowie Anregungen werden aufgenommen und dokumentiert und zeitnah nach dem Beschwerdeablaufplan bearbeitet.